お客様との接点・関係の強化
店舗・ネット
いつも安心して頼れる存在を目指して
オートバックスは、商品・サービスの拡充と並行して、店舗とネット、コールセンターなどを有機的に連携したオムニチャネル化によりお客様との接点を強化しています。また、会員を中心としたお客様への継続的なアプローチを通じて関係性を深め、顧客満足度の向上と中長期の収益拡大を両立していきます。
市場環境と営業動向
ネット販売は、カー用品専門店、EC専業会社のサイトをはじめ多数の競合があるなか、「ピットのある全国の店舗」と連携したサービス提供で差別化を図っています。ネット販売も重要な接点のひとつとして、会員を中心にお客様との関係の強化を進め、収益の拡大を図る考えです。
お客様との接点強化
ネットと店舗の連携により、お客様の利便性を向上
自社運営のオンラインショップ“AUTOBACS.COM”をはじめ、インターネットショッピングモールなどへの出店を通じて、カー用品をネットで購入するユーザーとの接点を拡大しています。取付とのセット商品を提供し、ネットで購入した商品を店舗で取り付けることで、お客様の利便性を高めるとともに、店舗への送客による相乗効果を追求しています。2014年9月よりAmazon.co.jpで購入した商品の店舗における取付サービスも開始しました。
また車検やオイル交換のネット予約で、お客様のご都合にあわせた店舗利用を促進しています。オイル交換では2014年10月より交換の予約に合わせてオイルの種類の選択ができるサービスを新たにスタートしました。会員カードとして使える「オートバックス公式アプリ」でも、こうした予約サービスが利用できます。
お客様との関係強化
ご相談に適切に対応する店舗オペレーションの改善
「カー用品」「車検・整備」「車買取・販売」を軸に、お客様のお悩みやご要望に適切に対応していくために、店舗業務の優先順位を見直し、スタッフの接客時間を増やす取り組みを進めています。
会員制度を刷新
2014年6月より、オイル・オイルエレメント・エアフィルターの交換の基本工賃が無料になる「オイル会員」の特典を改訂し、バッテリーやワイパー交換、タイヤローテーションなどを加えた8つのメンテナンス工賃が無料となる「メンテナンス会員」へとリニューアル。お客様の利便性を強化し、お客様の継続的な店舗利用を促進していきます。
車種や購買行動に応じたマーケティングを強化
2015年3月期にCRMシステムを刷新し、お客様の車種や購買行動、その背景にある嗜好などを分析し、お客様一人ひとりにあわせた商品・サービスを、ダイレクトメールやメールマガジン、コールセンターを通じて提案する取り組みを開始しました。
お客様との接点を増やす店舗オペレーションで一つひとつの声にお応えします
当店では実験的に店舗オペレーションを変更しました。明確に効果が表れたのが売場入口に設けた「ご案内カウンター」での相談件数で、設置前は1日平均10件程度の問い合わせが、設置後は50件になりました。最近のお客様は、ご自分のクルマに関してまず相談するというケースが増えており、店頭でいち早く対応することで、お客様の「聞きたい」というニーズに応えるとともに、担当者への素早い伝達で店舗での効率も向上させています。このオペレーションをさらに改善し、お客様との接点を多くすることで、お客様ごとに異なるニーズに的確にお応えしていきたいと考えています。
オートバックス海浜幕張店 店長 根来 武史
